Clients & service · ≈ 1 h/sem (estimation)
Suivre les réclamations sans rien oublier
Adapté à vos outils et à votre organisation lors du diagnostic
Une réclamation arrive par mail, une autre par WhatsApp, une troisième au téléphone, et la seule trace est dans votre mémoire. Cette automatisation les rassemble dans un tableau unique, leur donne un statut et vous rappelle celles qui traînent.
Avant
- Les réclamations sont éparpillées entre la boîte mail, WhatsApp et les notes prises au téléphone.
- Vous répondez aux plus bruyantes et oubliez les plus polies.
- Un client relance une deuxième fois, en colère cette fois, et laisse un avis.
Après
- Chaque réclamation, quel que soit le canal, crée une ligne : client, objet, date, canal, pièce jointe.
- Le client reçoit un accusé de réception avec un numéro de suivi et un délai de réponse.
- Après 48 heures sans changement de statut, vous recevez un rappel ; après 5 jours, un second.
Ce qu’il faut chez vous
- Une boîte mail et un numéro WhatsApp Business relié à l’API officielle de Meta (votre numéro actuel peut en général être gardé) pour recevoir les réclamations écrites.
- Un tableau Google Sheets partagé, ou votre suivi clients, pour les lignes et les statuts.
- Vos statuts et vos délais : « reçue », « en cours », « pièce commandée », « réglée », et le délai au-delà duquel il faut vous alerter.
Ce que ça coûte
1 200 à 1 900 €
Automatisation intermédiaire · Prix fixe, annoncé après le diagnostic gratuit.
Délai
2 semaines
De la commande à la remise, tests compris.
Exemple concret · situation type
Chez un magasin de vélos de Lille
Pour qui : artisans, commerces, garages, agences & indépendants
Vente et atelier, trois salariés, et des réclamations qui arrivent par tous les canaux : un frein qui grince, une commande en retard, une roue voilée après une semaine.
Un client écrit sur WhatsApp un samedi soir : le dérailleur de son vélo neuf saute. Une ligne apparaît dans le tableau, statut « reçue », canal WhatsApp, photo jointe.
Il reçoit aussitôt une réponse : la réclamation est enregistrée sous le numéro 231, l’atelier le rappelle lundi avant midi.
Lundi, le mécanicien passe la ligne en « rendez-vous fixé » depuis son téléphone. Le rappel de 48 heures ne partira pas.
Le gérant voit le vendredi que deux réclamations sont en « pièce commandée » depuis dix jours, et appelle le fournisseur.
Questions fréquentes
Et les réclamations qui arrivent par téléphone ?
Elles entrent dans le tableau par un message WhatsApp que vous envoyez après l’appel (« Réclamation M. X, roue voilée, vélo acheté en mars ») ou par un formulaire d’une ligne sur votre téléphone. Le reste de la chaîne (accusé de réception, statut, rappels) est identique. Le but est que le canal d’arrivée ne change rien au suivi.
Est-ce que le client voit l’état de sa réclamation ?
Il reçoit un message à chaque changement de statut si vous le décidez : « pièce commandée, délai une semaine », « votre vélo est prêt ». Beaucoup de clients se calment dès qu’ils savent que quelqu’un s’en occupe. Vous choisissez quels statuts déclenchent un message, et le texte de chacun.
Peut-on savoir d’où viennent les réclamations, pour corriger la cause ?
Oui, c’est un des intérêts du tableau : chaque ligne porte un motif (retard, défaut, erreur de facturation) que vous choisissez dans une liste. Un onglet compte les motifs par mois. Si « erreur de commande » revient dix fois, le problème n’est plus le service après-vente mais la prise de commande.
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- Clients & service
Accuser réception de chaque demande avec le bon message
- Avant
- Silence pendant des heures.
- Après
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≈ 1 h/sem · estimation
- Avis, réputation & marketing
Répondre à chaque avis en quelques secondes
- Avant
- Avis sans réponse pendant des semaines.
- Après
- Brouillon prêt, vous validez.
≈ 30 min/sem · estimation
- Clients & service
Garder les fiches clients à jour toutes seules
- Avant
- Adresses et numéros périmés.
- Après
- Chaque échange met la fiche à jour.
qualité
30 minutes gratuites. Vous repartez avec la liste et les prix.
Si rien ne vaut le coup d’être automatisé chez vous, je vous le dis.
Prix fixe · vos outils actuels · vous testez avant de payer le solde