J’ai reçu 30 demandes de devis par mail ce mois-ci : comment ne plus en perdre une seule

Trente demandes de devis en un mois, c’est une bonne nouvelle. C’est aussi trente mails mélangés à des publicités, des factures de fournisseurs et des messages de clients en cours, lus sur un téléphone entre deux interventions. Certains reçoivent une réponse le soir même, d’autres le surlendemain, et deux ou trois n’en reçoivent jamais : pas par négligence, parce qu’ils ont glissé sous la pile.

Une demande perdue, ce n’est pas seulement un chantier de moins. C’est quelqu’un qui vous a choisi, qui a pris le temps d’écrire, et qui conclut que vous n’êtes pas intéressé. Il ne rappellera pas, et il ne vous recommandera pas. Cet article décrit ce qui se passe entre le moment où la demande arrive et celui où le devis part, où elle se perd, et comment faire pour que ça n’arrive plus, avec ou sans automatisation.

Où se perdent les demandes

Une demande de devis se perd à trois endroits, et rarement au même.

Dans la boîte mail. Vous la lisez sur le téléphone, vous vous dites que vous répondrez ce soir, le mail passe en « lu », et le soir il est sous quarante autres. Rien ne le distingue plus d’une newsletter. C’est le cas le plus fréquent, et le plus injuste, parce que la demande a bien été vue.

Dans le tableau que vous ne tenez pas. Vous avez un tableur, ou un carnet, où vous notez les demandes en cours. Vous le remplissez quand vous avez le temps, c’est-à-dire une fois sur deux. Le jour où vous voulez savoir qui attend une réponse, le tableau ne le sait pas non plus.

Après le devis. Vous avez répondu, visité, chiffré, envoyé. Puis plus rien. Le client a demandé trois devis, il hésite, et celui qui le rappelle emporte le chantier. Ce n’est plus une demande perdue, c’est un devis perdu, mais la cause est la même : personne n’avait la charge de relancer.

Tout le reste de cet article s’organise autour de ces trois endroits : repérer et répondre, suivre, relancer.

Répondre dans la minute, même depuis un chantier

Le client qui écrit à dix heures attend une réponse avant midi. Pas un devis, une réponse : « j’ai bien reçu votre demande, je vous rappelle avant ce soir ». Ce message change tout, parce qu’il transforme une attente inquiète en attente tranquille, et parce qu’il vous met en tête de la liste des artisans qu’il a contactés.

Écrivez ce message une fois, avec vos mots, et gardez-le à portée de main sur le téléphone. Il doit dire trois choses : la demande est arrivée, elle a été comprise, voilà quand et comment vous reprenez contact.

Bonjour Monsieur Vandamme,

Merci pour votre demande concernant le remplacement de votre chaudière. Je l’ai bien reçue.

Je vous rappelle avant 18 h aujourd’hui pour vous poser deux ou trois questions et convenir d’une visite. Si vous préférez un autre moment, dites-le-moi en réponse à ce message.

À tout à l’heure, Votre prénom

Deux détails comptent. D’abord, reprenez un mot de la demande (« votre chaudière », « la clôture du jardin ») : le client voit que quelqu’un a lu son message, pas un robot qui répond à tout. Ensuite, donnez une heure limite que vous tiendrez. « Avant 18 h » vaut mieux que « rapidement », et « demain avant midi » vaut mieux qu’une promesse pour ce soir que vous ne tiendrez pas.

Si vous n’arrivez pas à répondre depuis le chantier, envoyez au moins l’accusé de réception, et faites le reste le soir. Le client aura attendu sereinement.

Un tableau, cinq colonnes, rien d’autre

Le suivi des demandes échoue en général parce que le tableau est trop ambitieux. Douze colonnes, un code couleur, une feuille par mois : personne ne tient ça après la deuxième semaine. Il en faut cinq, et pas une de plus.

• Date de la demande.
• Source : mail, formulaire du site, annuaire en ligne, bouche-à-oreille.
• Client : nom, téléphone, adresse en une case.
• Objet : trois mots (« chaudière », « salle de bain », « clôture 30 m »).
• Statut : à rappeler, visite prévue, devis envoyé, signé, perdu.

Ce tableau ne sert pas à faire des statistiques. Il sert à répondre chaque soir à une seule question : qui attend quelque chose de moi ? Si vous pouvez y répondre en trente secondes, le tableau fait son travail.

Un détail qui aide beaucoup : notez la source. Au bout de quelques mois, vous saurez d’où viennent les demandes qui deviennent des chantiers, et vous saurez où mettre votre énergie, entre le site, l’annuaire et la fiche Google.

Relancer la demande, puis relancer le devis

Il reste deux moments où une demande peut mourir en silence.

Le premier, c’est quand vous avez accusé réception, mais que le rappel promis n’a pas eu lieu. Le chantier a débordé, le client de l’après-midi a été long, il est vingt heures. Donnez-vous une règle simple : toute demande sans réponse de fond depuis quarante-huit heures est rappelée le lendemain matin, avant de partir. C’est le premier créneau de la journée, pas le dernier, parce que le dernier n’existe jamais.

Le second, c’est après l’envoi du devis. Un devis qui ne reçoit pas de réponse n’est pas refusé, il est en attente, et cette attente vous appartient autant qu’au client. Une relance à J+3 par mail, courte, qui propose de répondre aux questions, puis une à J+10 par SMS, qui rappelle la validité du devis et un créneau de démarrage possible. Aucune ne demande « avez-vous vu mon devis ? » ; toutes proposent quelque chose. La page relancer les devis restés sans réponse détaille cette séquence et ce qui l’arrête.

Ce qu’une automatisation fait à votre place

Tout ce qui précède se fait à la main, à condition d’être régulier. C’est exactement ce qui manque quand on est seul sur les chantiers : la régularité. Voilà ce qu’une automatisation prend en charge, sans changer votre boîte mail ni votre tableau.

Elle lit chaque mail qui arrive et reconnaît une demande de devis, qu’elle vienne d’un particulier, du formulaire de votre site ou d’un annuaire. On lui montre une dizaine de vrais exemples au départ, demandes et non-demandes, et elle apprend ce qui les distingue chez vous. En cas de doute, elle ne fait rien et vous transmet le mail.

Pour chaque demande reconnue, elle crée la ligne dans votre tableau, avec la date, la source, les coordonnées et l’objet, et envoie l’accusé de réception, celui que vous avez écrit, avec le prénom du client et un mot de sa demande. Si vous répondez vous-même dans l’intervalle, elle s’en aperçoit et n’envoie rien. Si quarante-huit heures passent sans réponse de fond de votre part, elle vous le rappelle.

Une fois le devis envoyé, la même chaîne continue avec les relances à J+3 et J+10, jusqu’à ce que le client réponde ou signe. Deux pages du catalogue décrivent tout ça, avec un exemple chez un plombier et un autre chez un paysagiste : traiter les demandes de devis sans en perdre une et relancer les devis restés sans réponse.

Ce que vous gardez : le contenu des messages, la visite, le chiffrage, la relation. Ce que vous ne faites plus : trier, recopier, y penser.

Questions fréquentes

Est-ce qu’un accusé de réception automatique ne fait pas « impersonnel » ?

Il fait impersonnel s’il est écrit comme un accusé de réception automatique. S’il est écrit par vous, signé de votre prénom, et qu’il reprend un mot de la demande, le client y voit ce qu’il est : une réponse rapide de quelqu’un d’organisé. Ce qui fait impersonnel, c’est le silence.

Mes demandes arrivent aussi par téléphone et par WhatsApp. Ça marche ?

Le principe est le même, et le tableau aussi. Une demande reçue par téléphone se note à la main dans le tableau, en trente secondes, avec la source « téléphone ». Les messages WhatsApp et Instagram peuvent entrer dans la même chaîne que les mails ; c’est une extension courante, décidée au diagnostic selon la part que ces canaux représentent chez vous.

Faut-il un logiciel de devis particulier ?

Non. Le tableau de suivi est un Google Sheets ou un fichier Excel partagé, et le devis lui-même reste fait dans votre outil habituel, quel qu’il soit. Ce qui compte, c’est que la date d’envoi du devis soit connue quelque part, pour que la relance puisse être comptée à partir d’elle.